Klantenservice in de bezorgsector: Problemen en oplossingen

Het belang van klantenervaring

In de huidige tijd is klantenervaring cruciaal voor bezorgdiensten. Onderzoek en ervaring tonen herhaaldelijk aan dat dit aspect bepalend is voor de perceptie van de servicekwaliteit door klanten tussen de 18 en 30 jaar:

1. Contact met een postmedewerker: Wachttijden, deskundigheid, enzovoort.
2. Multichannelstrategie: Klanten willen altijd contact kunnen opnemen via hun voorkeurskanaal.
3. Gebruiksvriendelijkheid: Het gemak waarmee klanten contact kunnen opnemen en hun eigen bezorgingen kunnen beheren is essentieel.

Deze factoren onderstrepen het belang van een goede klantenservice en benadrukken de noodzaak voor een effectieve klantenervaringstrategie.

Het probleem met klantenervaring

Het probleem voor Nederlandse postdiensten begint tijdens de verzending en levering. In 2020 ontving de Consumentenbond meer dan 13.000 klachten over pakketbezorging, een stijging van 44% ten opzichte van het jaar daarvoor.

24% van de klachten betrof niet-geleverde pakketten, wat aangeeft dat veel klachten betrekking hebben op de postdiensten zelf. Er waren ook veel klachten over de klantendienst, die vaak niet behulpzaam genoeg was. Op een schaal van één tot tien scoorde het panel van de Consumentenbond de pakketbezorgbedrijven gemiddeld een vijf voor klantenservice.

Bij PostNL, de grootste postdienst in Nederland, gaf slechts 34% van de klanten in 2021 aan zeer tevreden te zijn met de service, een daling ten opzichte van 37% het jaar daarvoor.

In de Verenigde Staten zijn de cijfers niet beter. Volgens USPS is een op de drie klanten niet tevreden over de algehele klantenervaring, mede door lange wachttijden bij het bellen, die gemiddeld 13 minuten duren. Meer dan de helft van de klanten die door de wachttijd heen komen, kan hun probleem niet opgelost krijgen door de klantenservicemedewerkers.

De oorsprong van slechte klantenervaring

Het probleem met klantenservice in de bezorgsector komt voornamelijk voort uit een tekort aan middelen. USPS heeft niet genoeg klantenservicemedewerkers om het toenemende aantal oproepen aan te kunnen. In 2017 was er een stijging van 24% in oproepen ten opzichte van het jaar daarvoor, een trend die doorzet.

In Nederland is een ander probleem het gebrek aan gemakkelijke telefonische bereikbaarheid van de klantenservice. Dit wordt vaak opzettelijk gedaan door bedrijven om klanten te dwingen zelfservice of een contactformulier te gebruiken. Klanten moeten vaak de hele website doorzoeken om een telefoonnummer te vinden, en zelfs dan kost het vaak geld om te bellen.

Oplossingen voor klantenervaring

1. Voorkom klachten
   De beste oplossing voor een onbevredigende klantenervaring is om klachten te voorkomen. Dit kan door klanten meer controle te geven over bezorgopties via de website of app van de bezorgdienst. PostNL heeft al stappen gezet met hun PostNL-app, die meer dan een miljard online bezoeken had in 2021, waarvan 90% van mobiele gebruikers kwam. Dit toont de noodzaak voor digitale transformatie aan.
   Digitalisering kan verder worden versterkt door onze diensten: chatbots kunnen worden ontwikkeld en geïmplementeerd waarmee klanten hun bezorgopties kunnen opvragen en hun zendingen kunnen volgen.
2. Omnichannel klantenservice
   Een andere oplossing is om de kanalen, beschikbaarheid en contactmogelijkheden aan te pakken. Veel bedrijven hebben slechts één telefoonnummer voor klantenservice, maar met de digitalisering van de wereld is dit niet genoeg. Een omnichannel klantenservice is noodzakelijk om de verbinding aanzienlijk te vergemakkelijken.
   Door de klantenservice te verbinden met verschillende kanalen, zoals WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, chatbots op de website en Interactive Voice Response (IVR) over de telefoon, wordt het veel gemakkelijker voor klanten om contact op te nemen. Freeday kan helpen bij het opzetten van deze omnichannel-ervaring door digitale medewerkers te creëren die repetitieve klachten kunnen afhandelen en veelgestelde vragen kunnen beantwoorden, waardoor de echte medewerkers zich kunnen concentreren op complexere vraagstukken.
3. Conversational AI
   Conversational AI kan worden ingezet als klantenservicemedewerkers om wachttijden te verkorten en de gebruiksvriendelijkheid te verbeteren. Conversational AI via meerdere kanalen is vaak een effectieve strategie om de lange wachttijden en gebruiksproblemen te verhelpen en kan personeelskosten met 50% verlagen.
   Door chatbots en voice bots in te zetten, kan de werkdruk worden verminderd. Dit zorgt ervoor dat medewerkers niet overwerkt raken en zich kunnen richten op meer complexe taken. Digitale medewerkers, of ze nu chatbots of IVR zijn, kunnen de klantenservice-medewerkers ontlasten.

Conclusie

Het is duidelijk dat de strategieën voor klantenervaring in de post- en pakketbezorgsector moeten worden getransformeerd. Het is noodzakelijk om je aan te passen aan de stijgende vraag en digitale transformatie.

Neem contact met ons op of bekijk onze pagina’s over digitale medewerkers voor meer informatie over hoe je digitale medewerkers het beste kunt implementeren voor jouw benodigde oplossing.